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這不是我分內的工作
有一天，我很晚才住進亞利桑那州斯柯次達的會議度假村，隔天早上八點要在三百名藥廠銷售專業人員面前演講。勘察過會場之後，我才知道自己要站在非常高的講台上說話，這就意味著我的鞋子剛好會在觀眾眼睛高度的地方。我知道藥廠的業務代表通常特別注重穿著，這群人大概也都穿著擦得亮晶晶的皮鞋，所以，我問櫃檯的服務生：
「今晚我有可能在這裡把我的皮鞋擦亮嗎？」
「米勒先生，我可以這麼做：我會跑到藥粧店，買些擦鞋的亮光劑，因為我確信我們這裡沒有。不然，服務生也可以把鞋子拿到公路另一邊的度假旅館，他們那裡有個擦鞋攤子，營業到午夜。要不然，我也可以把鞋子帶回家，在家裡擦好，等到早上七點左右，我開始值下一班的時候，再把皮鞋帶回來。米勒先生，以上的建議裡，有讓您滿意的嗎？」
你能想像嗎？換成是你，當下會怎麼反應？「真了不起！謝謝！」而你對他個人和他工作的機構會有什麼感覺？你會不會記住他的姓名？你會不會把他的事還有他服務的度假村名稱告訴所有的朋友？我相信你一定會的，就像我現在要告訴你一樣。
對不起，要讓你失望了，這件事從來沒有發生--至少情形不是那樣。我也不曾預期櫃檯的服務生會提供前述的任何一個解決方法。但是，我的確問過有沒有辦法把皮鞋擦亮，當時的對話差不多就像這樣：
我：「今晚我有可能在這裡把我的皮鞋擦亮嗎？」
他：「不可能。」
～完～
他為人不好嗎？根本不能這樣說，我也不敢期望有誰會把我的皮鞋帶回家，用他們自己的時間去擦皮鞋。我只是要說，他根本想都沒想到要去處理我的問題。我看得出來，他根本就不在乎，而這差不多是服務業界可能發送出去的最糟糕的訊息。話說回來，也有可能是我錯了。也許他真的在乎，但他只是在想，我又不是擦皮鞋的。換句話說，就是終極藉口：「這不是我分內的工作。」
職務說明書（也就是詳細列出我們特定職務與責任的概要文件）是一項了不起的工具。但它也可能變成某種不願意為手上的問題負責任的藉口。它也可能阻礙我們找到有創意的解決方法，導致其他人認為我們根本不在乎。這名員工的職務說明書不可能有提到「擦皮鞋」，所以就沒什麼好說的了。
我們的工作，並不是到職務說明書最後一句話最後一個字後面的句點為止。不要說：「這不是我分內的工作！」主動為問題負責，讓別人看到你在乎。要有創意！稍微多走一段路，也會稍微多領先一點優勢。
問這樣的QBQ：「此時此刻，我該如何幫助這個人？」
有一天，我很晚才住進亞利桑那州斯柯次達的會議度假村，隔天早上八點要在三百名藥廠銷售專業人員面前演講。勘察過會場之後，我才知道自己要站在非常高的講台上說話，這就意味著我的鞋子剛好會在觀眾眼睛高度的地方。我知道藥廠的業務代表通常特別注重穿著，這群人大概也都穿著擦得亮晶晶的皮鞋，所以，我問櫃檯的服務生：
「今晚我有可能在這裡把我的皮鞋擦亮嗎？」
「米勒先生，我可以這麼做：我會跑到藥粧店，買些擦鞋的亮光劑，因為我確信我們這裡沒有。不然，服務生也可以把鞋子拿到公路另一邊的度假旅館，他們那裡有個擦鞋攤子，營業到午夜。要不然，我也可以把鞋子帶回家，在家裡擦好，等到早上七點左右，我開始值下一班的時候，再把皮鞋帶回來。米勒先生，以上的建議裡，有讓您滿意的嗎？」
你能想像嗎？換成是你，當下會怎麼反應？「真了不起！謝謝！」而你對他個人和他工作的機構會有什麼感覺？你會不會記住他的姓名？你會不會把他的事還有他服務的度假村名稱告訴所有的朋友？我相信你一定會的，就像我現在要告訴你一樣。
對不起，要讓你失望了，這件事從來沒有發生--至少情形不是那樣。我也不曾預期櫃檯的服務生會提供前述的任何一個解決方法。但是，我的確問過有沒有辦法把皮鞋擦亮，當時的對話差不多就像這樣：
我：「今晚我有可能在這裡把我的皮鞋擦亮嗎？」
他：「不可能。」
～完～
他為人不好嗎？根本不能這樣說，我也不敢期望有誰會把我的皮鞋帶回家，用他們自己的時間去擦皮鞋。我只是要說，他根本想都沒想到要去處理我的問題。我看得出來，他根本就不在乎，而這差不多是服務業界可能發送出去的最糟糕的訊息。話說回來，也有可能是我錯了。也許他真的在乎，但他只是在想，我又不是擦皮鞋的。換句話說，就是終極藉口：「這不是我分內的工作。」
職務說明書（也就是詳細列出我們特定職務與責任的概要文件）是一項了不起的工具。但它也可能變成某種不願意為手上的問題負責任的藉口。它也可能阻礙我們找到有創意的解決方法，導致其他人認為我們根本不在乎。這名員工的職務說明書不可能有提到「擦皮鞋」，所以就沒什麼好說的了。
我們的工作，並不是到職務說明書最後一句話最後一個字後面的句點為止。不要說：「這不是我分內的工作！」主動為問題負責，讓別人看到你在乎。要有創意！稍微多走一段路，也會稍微多領先一點優勢。
問這樣的QBQ：「此時此刻，我該如何幫助這個人？」
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