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QBQ優勢原則四 服務
用「心」服務的價值 幾個月來，麥可和幾名好友計畫到阿第倫達山度週末。在出發前的星期三晚上，麥可還在芝加哥出差，突然想到自己忘了一件非常重要的小事：靴子。三月的阿第倫達山絕對是又冷又濕。麥可早就打算訂購新的登山靴，卻一直沒抽空去做這件事。距離出發日期只剩兩天，沒有登山靴可以穿，而他又出差在外。
於是，他從旅館房間撥了專賣野外活動用品的賓氏公司（L.L. Bean）免付費電話。電話接通之後，他向那位客戶服務員說：「我手上沒有型錄，但我需要一雙很久以前就想訂購的靴子。我在型錄上看過，所以我知道你們有。」
那位服務員笑著說：「先生，我們的靴子多到連我都數不完，我們先來看看能不能縮小範圍。」她名叫克莉絲蒂，麥可立刻感覺自己受到良好的照顧。
電話交談的內容逐漸變得像朋友之間的對話，麥可告訴克莉絲蒂要去登山的事。他們一起推斷出他大概想要適合「耐寒」的靴子，也就把選擇的產品縮窄到比較好處理的十幾種。然後，麥可仔細描述他從型錄上記得的每一項細節，他們兩人終於更準確地找出三種可能性——幾乎快達到目標了。這時候，克莉絲蒂問：「請問您什麼時候要？」
麥可有點尷尬地開口：「不瞞妳說，我星期五以前就要，因為這個週末我們就要出發。」 「嗯，」她說：「我最快要到明天才可能把東西送出去，所以，我們正常的兩天貨運就行不通了。而且，我們仍然不能確定您需要的是哪一雙。」 麥可開始感到失望。
但是，克莉絲蒂卻來了個大逆轉。她說：「明天，我會找到這三種可能的靴子，各挑一雙您的尺寸，以隔夜送達的方式寄給您，星期五就會送到府上。請您每一雙都試一試，挑出自己想要的那一雙，然後把另外兩雙寄回來。我會附上一張回程的快遞貨單，並填好表格，您只要打電話請人來取貨就行了。同時，請告訴我您的信用卡號碼。我暫時不會請款，等到下星期一，您打電話告訴我，您穿了哪一雙靴子去登山。您認為如何？」
很久都沒有聲音。 「麥可，您在嗎？您覺得這樣可行嗎？」 經過好一陣子、震驚得說不出話之後，麥可終於「哇！」了一聲。
就在麥可告訴我這件事的時候，我從他的眼神中看出，他體驗到一家公司怎麼辦到不只滿足他的需求，或是一個人怎麼做到完全超出他的預期。他分享的是他自己仍然有感覺的事，而且永遠忘不了。當我問他，那次登山露營玩得怎麼樣時，他大笑著說：「我不記得了，整個週末我都在向十二個大男人吹牛，誇說賓氏的服務有多好！」 一家公司怎麼也買不到那樣的廣告！這一切都是自願提供的服務，而且完全出自內心，心甘情願去做，這就是QBQ服務，這樣就能改變現狀。
問爛問題的時候，我們並沒有服務的心態：
「別人為什麼會有那麼多的要求？」
「顧客要到什麼時候才會按規矩來？」
「我的員工什麼時候才會更加自動自發？」
「那個部門為什麼不把工作做好？」
「別人什麼時候才會像我這麼用心？」
問QBQ的時候，我們就有了服務的心態：
「我能做些什麼來了解其他人的需求？」
「我該如何為顧客提供更多服務？」
「我該如何成為更好的指導者？」
「我該採取什麼行動來幫助他們成功？」
「我該如何為其他人的生活增添價值？」
服務的心態是QBQ精神不可或缺的一部分，而這些優勢會擴展到我們人生的每一個領域。服務會加強關係，也會建立信任。它會讓我們成為更有影響力的領導者，無論是在職場上或是在家庭生活中，也會為我們服務的對象（以及我們自己）增加生活的價值。最重要的，可能是為別人服務而帶來個人發自內心的滿足和喜悅。
用「心」服務的價值 幾個月來，麥可和幾名好友計畫到阿第倫達山度週末。在出發前的星期三晚上，麥可還在芝加哥出差，突然想到自己忘了一件非常重要的小事：靴子。三月的阿第倫達山絕對是又冷又濕。麥可早就打算訂購新的登山靴，卻一直沒抽空去做這件事。距離出發日期只剩兩天，沒有登山靴可以穿，而他又出差在外。
於是，他從旅館房間撥了專賣野外活動用品的賓氏公司（L.L. Bean）免付費電話。電話接通之後，他向那位客戶服務員說：「我手上沒有型錄，但我需要一雙很久以前就想訂購的靴子。我在型錄上看過，所以我知道你們有。」
那位服務員笑著說：「先生，我們的靴子多到連我都數不完，我們先來看看能不能縮小範圍。」她名叫克莉絲蒂，麥可立刻感覺自己受到良好的照顧。
電話交談的內容逐漸變得像朋友之間的對話，麥可告訴克莉絲蒂要去登山的事。他們一起推斷出他大概想要適合「耐寒」的靴子，也就把選擇的產品縮窄到比較好處理的十幾種。然後，麥可仔細描述他從型錄上記得的每一項細節，他們兩人終於更準確地找出三種可能性——幾乎快達到目標了。這時候，克莉絲蒂問：「請問您什麼時候要？」
麥可有點尷尬地開口：「不瞞妳說，我星期五以前就要，因為這個週末我們就要出發。」 「嗯，」她說：「我最快要到明天才可能把東西送出去，所以，我們正常的兩天貨運就行不通了。而且，我們仍然不能確定您需要的是哪一雙。」 麥可開始感到失望。
但是，克莉絲蒂卻來了個大逆轉。她說：「明天，我會找到這三種可能的靴子，各挑一雙您的尺寸，以隔夜送達的方式寄給您，星期五就會送到府上。請您每一雙都試一試，挑出自己想要的那一雙，然後把另外兩雙寄回來。我會附上一張回程的快遞貨單，並填好表格，您只要打電話請人來取貨就行了。同時，請告訴我您的信用卡號碼。我暫時不會請款，等到下星期一，您打電話告訴我，您穿了哪一雙靴子去登山。您認為如何？」
很久都沒有聲音。 「麥可，您在嗎？您覺得這樣可行嗎？」 經過好一陣子、震驚得說不出話之後，麥可終於「哇！」了一聲。
就在麥可告訴我這件事的時候，我從他的眼神中看出，他體驗到一家公司怎麼辦到不只滿足他的需求，或是一個人怎麼做到完全超出他的預期。他分享的是他自己仍然有感覺的事，而且永遠忘不了。當我問他，那次登山露營玩得怎麼樣時，他大笑著說：「我不記得了，整個週末我都在向十二個大男人吹牛，誇說賓氏的服務有多好！」 一家公司怎麼也買不到那樣的廣告！這一切都是自願提供的服務，而且完全出自內心，心甘情願去做，這就是QBQ服務，這樣就能改變現狀。
問爛問題的時候，我們並沒有服務的心態：
「別人為什麼會有那麼多的要求？」
「顧客要到什麼時候才會按規矩來？」
「我的員工什麼時候才會更加自動自發？」
「那個部門為什麼不把工作做好？」
「別人什麼時候才會像我這麼用心？」
問QBQ的時候，我們就有了服務的心態：
「我能做些什麼來了解其他人的需求？」
「我該如何為顧客提供更多服務？」
「我該如何成為更好的指導者？」
「我該採取什麼行動來幫助他們成功？」
「我該如何為其他人的生活增添價值？」
服務的心態是QBQ精神不可或缺的一部分，而這些優勢會擴展到我們人生的每一個領域。服務會加強關係，也會建立信任。它會讓我們成為更有影響力的領導者，無論是在職場上或是在家庭生活中，也會為我們服務的對象（以及我們自己）增加生活的價值。最重要的，可能是為別人服務而帶來個人發自內心的滿足和喜悅。
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